[new] 에버랜드기업分析(분석),에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례(instance)
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작성일 22-12-04 14:39
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레포트/경영경제
에버랜드기업分析(분석),에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례(instance)
`에버랜드의 고객만족경영과 서비스접점`
Index
1. 고객만족경영의 정이
2. 서비스 수익체인
3. 서비스 접점의 정이 및 necessity
4. 주제 선택 동기 및 기업introduce
5. 에버랜드의 고객만족경영
1)에버랜드의 고객만족경영 추진방법
2)에버랜드의 캐스트교육
3)에버랜드의 서비스품질 향상제도
6. 에버랜드의 서비스접점
7. 에버랜드의 MOT결점 및 설문조사
8. 結論(결론)
1. 고객만족경영 정이
고객만족경영이란, 기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직을 고객중심으로 改善해 나가는 것을 goal(목표) 로 하는 경영을 말하는 것이다. 이러한 고객만족경영은 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목되기 처음 하였으며 기업의 수익이 고객 충성도와 서비스 가치와 같이 연계된다고 생각하기 때문에 고객의 기대에 충족시킬 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로 인하여 고객의 재구매율을 증진시키고 선호가 지속되도록 할 수 있는 경영 방법이다.
[그림 ] 서비스 수익체인
3.서비스접점(Moment Of Truth)의 정이 및 necessity
서비스접점(MOT) 이란 고객의 니즈를 analysis하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty 까지 형성하게 되는 고객 만족의 순간으로 고객과 종업원의 직접적인 커뮤니케이션(직원의 말투, 직원의 행동, 직원의 복장 등등 ) 이나 담당직원이나 …(drop)
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순서
설명
다.
2. 서비스 수익체인
서비스를 주로 내세우는 기업은 고객만족경영을 통한 내부 및 외부 고객의 만족도를 높이는 것을 통하여 그것이 곧 수익의 증가라고 할 수 있다 [그림 1] 에서의 서비스 수익체인은 내부의 종업원에 대한 만족도를 증가시킴으로 인하여 서비스 품질이 향상되고 서비스 가치가 창출되며 외부 고객을 만족시킴으로 인하여 회사에 대한 고객 충성도를 가지고 만들 수 있다 이러한 것은 수익의 증대로 나타나게 된다는 것이다.
